Bei Ihnen ist immer besetzt, oder es geht keiner ran
Zwei Filialen, zwei Anbieter, zwei Anlagen, und Patienten, die entweder das Besetztzeichen hören oder ins Leere klingeln. Der Fehler lag nicht am Personal, sondern daran, dass Gespräche im Netz weitergegeben wurden und nicht in der Anlage. Wie eine Zahnarztpraxis das geordnet hat, ohne dass Altpatienten eine neue Nummer lernen mussten.
Eine Zahnarztpraxis mit zwei Filialen, und Beschwerden, die sich fast alle um eine einzige Sache drehten: das Telefon. Wer anrief, hörte entweder das Besetztzeichen oder ließ es klingeln, bis er auflegte. An der Anmeldung stand derweil jemand mit dem Hörer in der Hand und konnte den Anruf nicht in die andere Filiale geben.
Warum niemand rangehen konnte
Es war kein Personalproblem. Die Praxis hatte zwei verschiedene Anbieter für den Anschluss, beide mit Tarifen, deren Bandbreite so knapp war, dass das Internet regelmäßig ausfiel. In einer Filiale stand eine alte Telefonanlage, die ihre eigenen Probleme hatte. Jede Filiale hatte ihre eigenen Nummern, eine zentrale gab es nicht. Und zu viele verschiedene Geräte, die alle anders bedient wurden.
Der eigentliche Fehler steckte tiefer. Wer ein Gespräch weitergeben wollte, gab es nicht innerhalb der Anlage weiter, sondern im Netz des Anbieters. Klingt nach einem Detail. Es bedeutete, dass ein einmal weitergegebener Anruf verloren war, sobald am anderen Ende niemand abnahm. Zurückholen ging nicht. Der Patient hing in der Leitung, und an der Anmeldung sah es niemand.
Was sich geändert hat
Die Praxis hat die Telefonie auf eine Anlage aus dem Netz umgestellt, bei uns über easybell. Eine zentrale Rufnummer, dahinter eine Ansage, die fragt, welche Filiale gewünscht ist. Beide Anschlüsse auf volle Bandbreite gebracht, aus der alten Technik mit zwei Leitungen wurden sechs Sprachkanäle je Filiale. Je Zentrale zwei Tischtelefone, an allen Nebenstellen schnurlose Mobilteile, die gleich bedient werden. Eine Rechnung statt mehrerer.
Zwei Dinge sind dabei wichtiger als der Rest.
Erstens: Meldet sich niemand, fällt der Anruf nicht ins Leere, sondern auf eine Ansage, die den Rückruf zusagt. Damit liegt der Rückruf bei der Praxis. Der Patient muss nicht ein drittes Mal anrufen.
Zweitens: Die alten Rufnummern beider Filialen funktionieren weiter. Wer seit Jahren dieselbe Nummer wählt, landet dort, wo er es gewohnt ist. Die Umstellung ist für Altpatienten unsichtbar. Das ist keine Nebensache, denn Umstellungen scheitern selten an der Technik und oft daran, dass Kunden etwas Neues lernen sollen, das sie nicht bestellt haben.
Was Sie in einer halben Stunde selbst herausfinden
Rufen Sie Ihren eigenen Betrieb an. Zur Stoßzeit, von einem Telefon, das niemand kennt. Zählen Sie, wie oft es klingelt und was passiert, wenn niemand abnimmt: Besetztzeichen, Endlosklingeln, Ansage. Lassen Sie sich weiterverbinden und legen Sie am Ziel nicht ab, sondern warten Sie, ob Sie zurückgeholt werden.
Dann fragen Sie an der Anmeldung, wie viele Anrufe gestern nicht angenommen wurden. Wenn niemand die Zahl kennt, haben Sie Ihre Antwort. Nicht über die Leute an der Anmeldung. Über die Anlage, die ihnen die Zahl nicht zeigt.
Häufige Fragen
Warum konnte die Praxis Anrufe nicht zurückholen?
Weil die Weitergabe eines Gesprächs nicht in der eigenen Telefonanlage stattfand, sondern im Netz des Anbieters. Sobald am Ziel niemand abnahm, war der Anruf verloren, und die Anmeldung erfuhr es nicht. Eine Anlage, die Gespräche selbst hält, kann sie zurückholen.
Was bringt eine zentrale Rufnummer bei mehreren Filialen?
Einen Eingang für alle Anrufe. Eine Ansage fragt, welche Filiale gewünscht ist, und verbindet dorthin. Meldet sich niemand, landet der Anruf nicht im Leeren, sondern auf einer Ansage mit Rückrufzusage. Damit liegt der Rückruf beim Betrieb und nicht beim Anrufer.
Müssen Patienten nach einer Umstellung eine neue Nummer lernen?
Nein. Die alten Rufnummern jeder Filiale bleiben erreichbar und führen dorthin, wo sie immer hingeführt haben. Für Altpatienten ändert sich nichts. Die zentrale Nummer kommt hinzu, sie ersetzt die alten nicht.
Warum fiel in der Praxis so oft das Internet aus?
Zwei verschiedene Anbieter mit Tarifen, deren Bandbreite für Telefonie und Praxisbetrieb zusammen nicht reichte. Die Umstellung hat beide Anschlüsse auf volle Bandbreite gebracht und die alte Technik mit zwei Leitungen auf sechs Sprachkanäle je Filiale erweitert.
Wer verwaltet eine Telefonanlage aus dem Netz?
Der Betrieb selbst, über einen Zugang im Browser. Ansagen, Durchwahlen und Weiterleitungen lassen sich dort ändern, ohne einen Techniker zu rufen. Dazu ein Supportzugang beim Betreuer für den Fall, dass etwas nicht klappt. Die Abrechnung läuft über eine einzige Rechnung.
Wie prüfe ich die Erreichbarkeit meines Betriebs?
Rufen Sie zur Stoßzeit von einem unbekannten Telefon an und zählen Sie, was passiert: wie oft es klingelt, ob Sie ein Besetztzeichen hören, ob nach dem Weiterverbinden jemand abnimmt. Fragen Sie dann, wie viele Anrufe gestern nicht angenommen wurden. Kennt niemand die Zahl, zeigt die Anlage sie nicht.
