Technik im Vertrieb: Beiträge zu Systemen und Daten
In dieser Rubrik geht es um die Systeme hinter dem Vertrieb und um die Frage, welche davon ein Betrieb wirklich braucht. Meine Antwort ist häufiger „noch nicht“, als es Ihnen derzeit jemand sagen wird. Fast jedes gescheiterte Vorhaben, das ich gesehen habe, ist an der Reihenfolge gescheitert, nicht an der Technik.
Deshalb fangen die Beiträge hier beim Ablauf an und nicht beim Werkzeug: Wo liegen die Angaben, wer trägt sie ein, was passiert, wenn niemand etwas tut. Erst danach wird über Systeme gesprochen, und oft fällt die Antwort kleiner aus als erwartet.
Zwei Einstiege: Wir haben schon eine Warenwirtschaft. Wie kommt ein CRM dazu? für die Frage nach den zwei Wahrheiten im Haus, und Cloud oder eigener Server: Wo sollen die Kundendaten liegen? für die Frage, die im Mittelstand am häufigsten alles aufhält. Worum es im Vertrieb davor geht, steht unter Vertrieb, und wie ich dabei vorgehe unter Arbeitsweise.
24 Beiträge.
TechnikErkennt man bald, dass unsere Texte aus ChatGPT stammen?
Teilweise. OpenAI versieht Texte aus ChatGPT in der EU in den kommenden Wochen mit einem unsichtbaren Wasserzeichen. Auslesen können es vorerst nur zugelassene Forscher, und schon wenige ausgetauschte Wörter schwächen es deutlich. Für einen Betrieb bleibt deshalb die eigentliche Frage dieselbe: Wer hat geprüft, was unter seinem Namen erscheint?
TechnikWie lange dauert es, bis Google unsere neue Seite findet?
Meistens weniger als einen Tag, manchmal Wochen, manchmal nie. Das hat Gary Illyes von Google am 2. Oktober auf einer Fachkonferenz in Barcelona gezeigt. Eine geänderte Seite holt Google typischerweise nach rund dreißig Tagen neu ab, ein Umzug braucht Monate. Wer das weiß, plant anders und prüft selbst nach.
TechnikHolt sich Google jetzt die Rabatte für unsere Anzeigen selbst von der Webseite?
Ja, wenn Sie nichts tun. Google Ads schaltet ab dem 12. Oktober automatische Angebote für Such- und Performance-Max-Kampagnen mit Standort-Assets ein: Rabatte und Aktionen werden von Ihren Landingpages gelesen und als Angebot unter die Anzeige gesetzt. Wer das nicht will, muss es abschalten. Die Prüfung dauert eine Viertelstunde.
TechnikDürfen wir die Texte für unsere Webseite von einer KI schreiben lassen?
Ja, aber nicht ungeprüft. Google hat am 1. Oktober seine Hinweise zu Inhalten aus generativer KI ergänzt: Jeder Text soll vor der Veröffentlichung von Hand auf Fakten geprüft werden, ausdrücklich auch Seitentitel, Beschreibungen, strukturierte Daten und Bildbeschreibungen. Wer Leistungsseiten mit ChatGPT geschrieben hat, sollte genau dort nachsehen, wo im Betrieb niemand mehr hinschaut.
TechnikWas steht bei Google über uns, bevor jemand auf unsere Seite klickt?
Immer öfter eine Zusammenfassung von Googles KI. Nach Messungen des Anbieters DemandSphere erschienen KI-Übersichten Ende September bei mehr als 80 Prozent der beobachteten Suchen nach Markennamen, Anfang des Monats waren es rund 26 Prozent. Google hat dazu nichts angekündigt. Was dort über Ihren Betrieb steht, sehen Sie in einer halben Stunde selbst.
TechnikLohnt sich die eigene Webseite noch, wenn die Kunden ChatGPT fragen?
Mehr als noch vor einem Monat. ChatGPT nennt YouTube, Facebook, Wikipedia und Reddit seit dem Spätsommer deutlich seltener als Quelle, bei YouTube um 91 Prozent weniger als im August. Wer seine Sichtbarkeit auf fremden Plattformen aufgebaut hat, verliert sie ohne Vorwarnung. Wer eine eigene Seite mit klaren Antworten hat, ist im Vorteil.
TechnikBleibt Google die einzige Suche, in der wir gefunden werden müssen?
Nicht auf Dauer. Die EU-Kommission verpflichtet Google, ab Januar 2027 Suchdaten an andere Suchmaschinen und KI-Assistenten mit Suchfunktion weiterzugeben und Android ab Juli 2027 für fremde KI-Assistenten zu öffnen. Google klagt und will die Weitergabe der Suchdaten per Eilantrag stoppen. Wo ein Betrieb außerhalb von Google genannt wird, lässt sich heute schon prüfen.
TechnikWas kostet uns ab jetzt eine Antwort auf WhatsApp?
Bis zur tausendsten Antwort im Monat nichts. Seit dem 1. Oktober berechnet Meta auf der WhatsApp Business Platform jede weitere Antwort, die ein Mitarbeiter oder ein Chatbot auf eine Kundennachricht schickt. Je Geschäftsnummer bleiben 1.000 Antworten im Monat frei. Wie weit Ihr Betrieb darüber liegt, lässt sich in zwanzig Minuten nachsehen.
TechnikWas merkt sich ein KI-Agent über unsere Kunden?
OpenAI hat am 29. September Dots gestartet, KI-Agenten, die dauerhaft laufen, sich mit tausenden Programmen verbinden und in Deutschland für Business-Premium-Kunden verfügbar sind. Was ein Dot sich dabei merkt, lässt sich laut heise im Moment weder einzeln einsehen noch löschen. Für Kundendaten ist das die wichtigste Angabe.
TechnikSoll ein KI-Agent unsere Bücher und Kundendaten lesen dürfen?
Meta hat am 29. September einen KI-Agenten für kleine Betriebe vorgestellt, der Werbekonten, Buchhaltung, Kundenakten und Postfach verbinden soll. In Deutschland ist er noch nicht zu haben. Die Frage, die er stellt, kommt trotzdem: Welche Programme dürfen bei Ihnen heute schon auf Kundendaten zugreifen, und wer hat das freigegeben?
TechnikWelche Programme greifen eigentlich auf unsere Postfächer zu?
Das zeigt ein Bericht im Admin Center, und die Frage eilt: Ab dem 1. Oktober sperrt Microsoft in Exchange Online die Schnittstelle EWS, über die Programme auf Postfächer, Kalender und Kontakte zugreifen. Wer bis Ende September nichts einstellt, riskiert einen Abgleich, der still stehen bleibt. Endgültig Schluss ist am 1. April 2027.
TechnikIhr Kunde sucht Sie und findet ein Portal
Seit dieser Woche stellt Google in Europa Vergleichsportale vor die Betriebe, die eine Leistung selbst anbieten. Google nennt das die größte Qualitätsverschlechterung in seiner 29-jährigen Geschichte. Sie haben nichts falsch gemacht und stehen trotzdem weiter unten. Die Frage ist jetzt, wie viele Ihrer Anfragen daran hängen.
TechnikWofür habe ich damals eigentlich bezahlt?
„Wofür habe ich damals eigentlich bezahlt?“ Ein Kunde fragte das über seine Webseite. Sie war gut gebaut, die Texte waren für Suchmaschinen geschrieben, und trotzdem kamen über die Anzeigen kaum Anfragen. Der Grund liegt nicht bei der Agentur. Er liegt im Aufbau: Eine Webseite ist um den Betrieb herum gebaut, der Besucher kommt aber mit einem Problem.
TechnikIhre Verkäufer suchen, statt zu verkaufen
Weil die Angaben über einen Kunden an fünf Stellen liegen und keine davon vollständig ist. Wer vor einem Gespräch erst zusammensuchen muss, was zuletzt besprochen wurde, verliert nicht nur Zeit. Er geht schlechter vorbereitet hinein, und das merkt der Kunde.
TechnikDie Einwilligung, die keine ist
Weil sie meist irgendwann nebenbei erteilt wurde, bei einem Gewinnspiel oder einer Anmeldung, und niemand mehr sagen kann wofür. Rechtlich ist das dünn. Praktisch ist es noch schlimmer, denn diese Adressen antworten nicht und ziehen die Zustellung der übrigen mit hinunter.
TechnikDer Kanal gehört Ihnen nicht
Weil Sie auf fremdem Grund arbeiten. Wer Interessenten über Messenger und Kurzvideos sammelt, baut seine Kontakte in einem Haus auf, dessen Regeln jemand anderes schreibt und jederzeit ändern kann. Das ist kein Grund, es zu lassen, aber einer, es anders zu tun.
TechnikWenn Ihre Mails nicht ankommen, sagt Ihnen das niemand
Eine abgelehnte Mail bekommen Sie zurück. Eine, die im Werbeordner landet, nicht. Genau das ist das Unangenehme an der Zustellbarkeit: Sie merken monatelang nichts, die Öffnungsrate sinkt langsam, und niemand im Haus kommt auf die Idee, dass die Nachrichten schlicht nicht gesehen werden.
TechnikWelche Schrift gehört in einen Newsletter?
Eine, die auf jedem Gerät da ist. Arial, Helvetica, Verdana, Georgia oder Times New Roman werden in nahezu jedem Postfach so angezeigt, wie Sie sie gesetzt haben. Eine Webschrift aus dem Firmenauftritt sieht in der Vorschau gut aus und wird bei vielen Empfängern durch etwas anderes ersetzt. Entscheidend ist nicht die schönste Schrift, sondern die, die ankommt.
TechnikWarum kommt die Digitalisierung bei uns nicht voran?
Weil sie als Vorhaben zu groß und als Aufgabe zu klein ist. Zu groß, weil niemand weiß, wo man anfangen soll, wenn alles gemeint ist. Zu klein, weil sie neben dem Tagesgeschäft läuft und dort immer verliert. Geld, Sicherheit, Personal und Zeit werden als Gründe genannt. Der eigentliche Grund ist, dass kein einziger Ablauf benannt wurde.
TechnikDigital ist das Marketing erst, wenn niemand mehr eine Anfrage abtippt
Ob Marketingprozesse digitalisiert sind, sieht man nicht an den Werkzeugen, sondern am Weg einer Anfrage. Wird sie irgendwo ausgedruckt, weitergeleitet, in eine Liste übertragen oder aus dem Postfach abgeschrieben, ist der Prozess an dieser Stelle nicht digital, egal was davor und danach läuft. Genau dort geht die Zeit verloren, und dort gehen Anfragen verloren.
TechnikWas braucht ein Betrieb, um in Digitalisierung zu investieren?
Eine Rechnung, die er selbst nachvollziehen kann. Nicht eine Studie über den Mittelstand, nicht ein Förderprogramm, nicht die Angst, abgehängt zu werden. Eine Zeile: So viele Stunden gehen jede Woche in diesen einen Ablauf, so viel kosten sie im Jahr, so viel kostet es, ihn zu ändern. Erst mit dieser Zeile ist eine Entscheidung möglich. Vorher ist es ein Gefühl.
TechnikWir haben schon eine Warenwirtschaft. Wie kommt ein CRM dazu?
Indem vorher entschieden wird, welches System für welche Angabe die Wahrheit ist. Adresse, Ansprechpartner, Telefonnummer, offene Rechnung: Jede davon darf nur an einer Stelle geändert werden, und die andere Seite übernimmt sie. Wer das nicht festlegt, hat nach einem Jahr zwei Systeme mit zwei verschiedenen Wahrheiten, und die Verkäufer glauben keiner mehr.
TechnikSoll ein Chatbot unsere Kundenanfragen beantworten?
Die, auf die es schon eine geschriebene Antwort gibt: ja. Öffnungszeiten, Lieferstand, welche Unterlage gebraucht wird, wie eine Rechnung zustande kommt. Die erste Nachricht eines Interessenten, der noch nicht weiß, ob er Kunde werden will: nein. Die Grenze verläuft nicht zwischen einfach und schwierig, sondern zwischen Auskunft und Gespräch.
TechnikCloud oder eigener Server: Wo sollen die Kundendaten liegen?
Es gibt drei Möglichkeiten, nicht zwei. Die Software beim Anbieter, geteilt mit allen anderen Kunden. Ein Server im eigenen Haus, den die eigene IT betreibt. Und dazwischen ein Server, den ein Dienstleister nur für einen Betrieb betreibt. Die Frage ist nicht, welches Modell besser ist, sondern welche drei Fragen Sie vorher beantwortet haben wollen.