Sie bekommen die privateste Nummer, die es gibt.
Und sie liegt auf einem privaten Telefon.
Fast alle nutzen WhatsApp, also warum noch SMS? Der Einwand stimmt: SMS kostet, wird selten gelesen und kann nichts. E-Mail erreicht Ihren Kunden am Schreibtisch, nicht unterwegs und nicht in der Halle. Der eigentliche Unterschied ist aber ein anderer. Über WhatsApp haben Sie den Menschen direkt, und dafür hat er Ihnen etwas gegeben, das er sonst niemandem gibt. Genau deshalb kommt dieser Kanal auch nicht über die IT ins Haus, sondern über ein Telefon in der Hosentasche. Und damit stehen Fragen im Raum, die vorher niemand gestellt hat:
- Welche Informationen werden vor dem Gespräch benötigt?
- Welche Person oder Abteilung ist für das Anliegen zuständig?
- Was geschieht außerhalb der Öffnungszeiten?
- Wie werden mehrere Standorte oder Ansprechpartner eingebunden?
- Woran ist später erkennbar, über welche Seite oder Kampagne der Kontakt kam?
- Wie wird aus der Nachricht eine verlässlich bearbeitete Anfrage?
- Wie gelangt das Ergebnis in den weiteren Kunden- oder Vertriebsprozess?
Ein Button auf der Webseite macht den Weg für den Kunden kürzer. Am Zustand dahinter ändert er nichts.
Der Freitagabend-Test
Schreiben Sie Ihrer eigenen Firma eine Nachricht, freitags um 17 Uhr, als Kunde. Wann kommt die Antwort, und von wem? Das ist Ihre Erreichbarkeit. Nicht die, die im Impressum steht.
Wem gehört die Nummer?
Fragen Sie nach, auf welchem Gerät die Kundennummer liegt. Liegt sie auf einem privaten Telefon, gehört Ihnen der Kanal nicht. Sie leihen ihn sich von einem Mitarbeiter, solange er bleibt.
Drei Wochen ohne den Kollegen
Denken Sie den Mitarbeiter mit den meisten Kundenchats drei Wochen weg. Wer beantwortet dann die Nachrichten, und woher weiß dieser Jemand, was zuletzt besprochen wurde?
Die Zusage von vor vier Monaten
Suchen Sie eine Zusage, die vor vier Monaten in einem Chat gemacht wurde. Wie lange brauchen Sie dafür, und wen müssen Sie fragen?
Erst den Kontakt verstehen. Dann den Kanal einrichten.
Wir gestalten nicht nur das sichtbare Widget auf Ihrer Webseite. Wir betrachten den gesamten Ablauf vom ersten Klick bis zur weiteren Bearbeitung. Der Kontaktweg wird an Ihre Angebote, Standorte, Abteilungen, Öffnungszeiten und die Informationen angepasst, die Ihr Team für eine schnelle Antwort benötigt.
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Anliegen und Zielgruppen klären
Wir betrachten, wer über WhatsApp Kontakt aufnehmen soll und welche typischen Anliegen zu erwarten sind, beispielsweise Beratung, Terminwunsch, Angebotsanfrage, Rückruf oder Service
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Den richtigen Einstieg gestalten
Je nach Anwendungsfall führen unterschiedliche Seiten, Angebote oder Kampagnen in einen passenden WhatsApp Kontakt. Begrüßung und Vorauswahl greifen den jeweiligen Kontext auf
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Benötigte Informationen vorab erfassen
Ein kurzes Formular kann vor dem Wechsel zu WhatsApp die Informationen abfragen, die für eine schnelle Einordnung erforderlich sind. Dabei gilt: so wenig wie möglich, so viel wie nötig
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Ansprechpartner und Zuständigkeiten abbilden
Wie viele Wege es gibt, entscheiden die Rufnummern. Wir klären deshalb früh, ob Sie mit einer Nummer arbeiten oder je Abteilung und Standort eine eigene bekommen. Davon hängt ab, ob die Zuordnung schon im Kanal geschieht oder erst dahinter
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Reaktionen und Folgeschritte planen
Begrüßungen, Hinweise zu Erreichbarkeit, Terminwege und weitere Reaktionen werden an den tatsächlichen Ablauf angepasst. Automatisiert wird dort, wo es Wartezeit reduziert oder Orientierung gibt
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Ergebnisse sichtbar machen
Soweit es die gewählte Einrichtung ermöglicht, können Herkunft, Nutzung und weitere Entwicklung der Kontakte ausgewertet und mit nachgelagerten Prozessen verbunden werden
Das meiste davon brauchen Sie nicht
Die Plattform kann viel. Für Ihren Fall zählt der Teil, der eine der vier Proben oben besteht. Alles andere lassen wir weg, auch wenn es sich im Angebot gut läse.
WhatsApp Widget für Ihre Webseite
Sichtbarer Einstieg, passend zur Seite
Ein gut sichtbarer Einstieg ermöglicht Besuchern, direkt von der Webseite zu WhatsApp zu wechseln. Darstellung, Texte und Position werden an Ihren Auftritt und die jeweilige Seite angepasst.
Formulare vor dem Chat
Kontext, bevor das Gespräch beginnt
Vor dem Wechsel zu WhatsApp können Name, Anliegen, Standort, gewünschte Leistung oder andere relevante Angaben erfasst werden. Ihr Team beginnt das Gespräch dadurch mit mehr Kontext.
Mehrere Ansprechpartner und Teams
So viele Wege wie Rufnummern
Hinter jedem Chat steht eine Rufnummer, und dort landet die Anfrage. Mehrere Rufnummern ergeben deshalb mehrere Wege: je Abteilung, Standort, Thema oder Sprache einen eigenen. Mit nur einer Rufnummer bleibt der Weg eindimensional. Die Aufteilung übernimmt dann Octoserv.
Terminbuchungen
Aus der Frage wird ein Termin
Wenn das Ziel ein Beratungsgespräch oder Termin ist, kann der Kontaktweg zur passenden Buchungsmöglichkeit führen. So wird aus einer unverbindlichen Frage schneller ein konkreter nächster Schritt.
Automatisierte Begrüßungen und Hinweise
Orientierung ohne Wartezeit
Wiederkehrende Informationen können automatisch bereitgestellt werden, etwa eine Begrüßung, die Bestätigung des Anliegens oder ein Hinweis außerhalb der Geschäftszeiten.
Kampagnen und wiederkehrende Kommunikation
Nur mit geklärter Einwilligung
Je nach technischer und rechtlicher Voraussetzung können WhatsApp Kommunikation und Kampagnen für bestehende Kontakte geplant werden. Einwilligungen und zulässige Nutzung müssen dabei vorab geklärt werden.
Tracking und Auswertung
Herkunft der Kontakte sichtbar
Kontaktwege können so eingerichtet werden, dass erkennbar wird, über welche Seite oder Kampagne eine Interaktion begonnen hat. Der Umfang der Messung hängt von der technischen Einbindung und den Datenschutzeinstellungen ab.
Schnittstellen und Automatisierung
Übergabe an Ihre Systeme
Daten können an andere Systeme und Automatisierungsdienste übergeben werden. Dadurch lassen sich beispielsweise interne Benachrichtigungen, Datenerfassung oder weitere Arbeitsschritte auslösen.
Vom ersten Klick bis zum nächsten Schritt nachvollziehbar
In Verbindung mit Octoserv können WhatsApp Kontakte in eine gemeinsame Sicht auf Interessenten und Kunden einfließen.
Dadurch können Informationen aus dem Kontaktweg mit weiteren Aktivitäten verbunden werden:
- Wo ist der Kontakt entstanden?
- Für welches Angebot interessiert sich die Person?
- Welche Angaben liegen bereits vor?
- Wer ist zuständig?
- Was wurde vereinbart?
- Welcher nächste Schritt ist offen?
Der Messenger bleibt damit nicht vom übrigen Vertrieb getrennt. Er wird zu einem nachvollziehbaren Bestandteil des gesamten Prozesses.
Eine vorbereitete Lösung statt eines neuen Selbstbauprojekts
Von der Bestandsaufnahme bis zur Weiterentwicklung bleibt eine Ansprechperson zuständig.
- Bestandsaufnahme: Wir klären Zielgruppen, Anwendungsfälle, vorhandene Kontaktwege, Zuständigkeiten und den gewünschten weiteren Prozess
- Kontaktkonzept: Wir definieren Einstieg, Texte, benötigte Angaben, Ansprechpartner und sinnvolle Folgeschritte
- Gestaltung im Kundenauftritt: Die sichtbaren Bestandteile werden an Farben, Sprache und Erscheinungsbild Ihres Unternehmens angepasst
- Technische Einrichtung: Wir konfigurieren die ausgewählten Funktionen und begleiten die Einbindung auf Ihrer Webseite
- Übergabe und Einweisung: Ihre Mitarbeitenden erfahren, wie der Kontaktweg funktioniert, welche Aufgaben bei ihnen liegen und wie Änderungen vorgenommen werden können
- Weiterentwicklung: Wenn sich Abläufe oder Anforderungen verändern, kann die Lösung um weitere Ansprechpartner, Formulare, Kontaktwege oder Automatisierungen ergänzt werden
So entsteht Ihr WhatsApp Kontaktprozess
In einem ersten Gespräch klären wir, welches Ziel Sie mit WhatsApp erreichen möchten und wie Anfragen heute in Ihrem Unternehmen bearbeitet werden.
Ist der Anwendungsfall klar, können wir direkt über Gestaltung, Ansprechpartner und Einrichtung sprechen. Bei mehreren Zielgruppen, Standorten oder nachgelagerten Prozessen entwickeln wir zunächst ein Kontaktkonzept. Darin wird festgelegt, welche Informationen benötigt werden, wie Kontakte verteilt werden und wie es nach der ersten Nachricht weitergeht.
Anschließend richten wir die Lösung ein, stimmen die Einbindung ab und testen den Ablauf aus Sicht Ihrer Kunden und Mitarbeitenden.
Wer antwortet, wenn der Kollege im Urlaub ist?
45 Minuten. Wir gehen die vier Proben mit Ihnen durch und sagen Ihnen, welche Ihr heutiger Kontaktweg besteht. Besteht er alle, brauchen Sie uns nicht.
Häufige Fragen
Nein. Ein Button kann der sichtbare Einstieg sein. Die Lösung kann zusätzlich Formulare, mehrere Ansprechpartner, Terminwege, Auswertungen und Automatisierungen umfassen. Welche Bausteine eingesetzt werden, richtet sich nach Ihrem Prozess.
Nein. Sie wird als White Label Lösung an Ihren Unternehmensauftritt angepasst. Ihre Kunden sehen Ihre Farben, Texte und Kontaktangebote.
Ja, und es hängt an den Rufnummern. Hinter jedem Chat steht eine Rufnummer, und jede Anfrage landet im Dialog genau dieser Nummer. Mit mehreren Nummern bilden Sie Abteilungen, Standorte oder Sprachen unmittelbar ab, jede bekommt ihren eigenen Chat. Mit einer einzigen Nummer laufen alle Anfragen in denselben Dialog. Aufteilen und weiterverarbeiten lässt sich das dann über Octoserv.
Ja. Ein kurzes Formular kann relevante Angaben erfassen, bevor der Kunde zu WhatsApp wechselt. Umfang und Fragen werden so gestaltet, dass der Einstieg einfach bleibt.
Je nach technischer Konfiguration sind Übergaben an weitere Systeme und Automatisierungsdienste möglich. Wir prüfen vorab, welche Verbindung für Ihren Anwendungsfall sinnvoll und technisch umsetzbar ist.
WhatsApp Kommunikation zu Werbezwecken unterliegt rechtlichen und technischen Voraussetzungen, insbesondere einer wirksamen Einwilligung und den Regeln des eingesetzten WhatsApp Zugangs. Vor einer solchen Nutzung muss der konkrete Prozess geprüft und entsprechend eingerichtet werden.
Nein. Die WhatsApp Lösung kann eigenständig eingesetzt werden. Octoserv wird interessant, wenn Kontakte aus verschiedenen Kanälen zusammengeführt, weiterqualifiziert und im gesamten Vertriebsverlauf nachvollziehbar gemacht werden sollen.