Soll ein Chatbot unsere Kundenanfragen beantworten?
Die, auf die es schon eine geschriebene Antwort gibt: ja. Öffnungszeiten, Lieferstand, welche Unterlage gebraucht wird, wie eine Rechnung zustande kommt. Die erste Nachricht eines Interessenten, der noch nicht weiß, ob er Kunde werden will: nein. Die Grenze verläuft nicht zwischen einfach und schwierig, sondern zwischen Auskunft und Gespräch.
Vor ein paar Jahren waren Chatbots Entscheidungsbäume mit Knöpfen. Heute lesen sie die eigenen Unterlagen des Betriebs und antworten in ganzen Sätzen. Das ändert die Frage. Sie lautet nicht mehr, ob so etwas funktioniert, sondern wofür.
Wofür er taugt
Für alles, was ein Mitarbeiter heute zum zwanzigsten Mal am Tag gleich beantwortet. Wann haben Sie geöffnet. Wo bleibt meine Lieferung. Welche Unterlagen brauchen Sie von mir. Was kostet der Versand. Wie kündige ich.
Diese Fragen haben eine Antwort, die irgendwo geschrieben steht, meistens in einer E-Mail, die jemand vor Jahren einmal gut formuliert hat und seitdem kopiert. Ein Chatbot, der diese Antworten kennt, gibt sie nachts um elf und samstags, und er gibt sie gleich. Der Mitarbeiter, der sie bisher gegeben hat, bekommt den Vormittag zurück.
Wofür er nicht taugt
Für den Interessenten, der sich zum ersten Mal meldet und noch nicht weiß, was er will. Der schreibt: Wir haben da ein Problem mit unseren Anfragen, können Sie so etwas? Das ist keine Frage nach einer Auskunft. Das ist der Anfang eines Gesprächs, und wer darauf eine Maschine antworten lässt, hat es beendet, bevor es begonnen hat.
Warum der erste Kontakt nach einer Anfrage nie automatisch beantwortet werden sollte, steht in Automatisierung macht schlechte Abläufe schneller. Für den Chatbot gilt das Gleiche: Er darf den Interessenten weiterreichen, mit Namen und Anliegen, an einen Menschen. Beantworten darf er ihn nicht.
Die Grenze, die zählt
Auskunft oder Gespräch. Eine Auskunft hat eine richtige Antwort, die vorher feststeht. Ein Gespräch hat keine. Alles auf der ersten Seite darf der Bot, alles auf der zweiten nicht, und die Aufgabe des Betriebs ist, die beiden auseinanderzuhalten, bevor er etwas einführt.
Was Sie selbst tun können
Lassen Sie eine Woche lang jede Frage aufschreiben, die per Telefon, E-Mail oder Chat hereinkommt. Nur die Frage, ein Satz, eine Zeile. Am Freitag gehen Sie die Liste durch und markieren, zu welchen Fragen es bereits eine geschriebene Antwort gibt, die jeder Mitarbeiter genauso geben würde.
Das kostet die Kollegen je einen Strich pro Anruf und Sie eine halbe Stunde am Freitag. Der markierte Anteil ist das, was ein Chatbot bei Ihnen übernehmen könnte. In vielen Betrieben ist er größer, als man vorher denkt, und er besteht fast nie aus den Fragen, die man selbst für die häufigsten hielt.
Der Kanal bleibt Ihrer
Ein Chatbot gehört auf die eigene Webseite und in die eigenen Kanäle, nicht ausschließlich in ein fremdes Netzwerk. Wer seinen Kundendienst in eine Plattform legt, deren Regeln er nicht bestimmt, hat ihn verliehen; warum das teuer werden kann, steht in Der Kanal gehört Ihnen nicht.
Wie ein Chat aussieht, der aus den eigenen Unterlagen antwortet und einen Interessenten an einen Menschen übergibt, zeigt der RAG-Chat in Octoserv. Die Unterlagen, aus denen er antwortet, müssen Sie vorher aufräumen. Ein Bot, der aus einer veralteten Preisliste antwortet, ist schlimmer als keiner.
Häufige Fragen
Welche Kundenanfragen kann ein Chatbot beantworten?
Alle, auf die es bereits eine geschriebene Antwort gibt, die jeder Mitarbeiter genauso geben würde: Öffnungszeiten, Lieferstand, benötigte Unterlagen, Versandkosten, Kündigung. Auskünfte, keine Gespräche.
Was sollte ein Chatbot nicht übernehmen?
Die erste Nachricht eines Interessenten, der noch nicht weiß, was er will. Das ist der Anfang eines Gesprächs. Der Bot darf ihn mit Namen und Anliegen an einen Menschen weiterreichen, aber nicht selbst antworten.
Wie finde ich heraus, was ein Chatbot bei uns übernehmen könnte?
Eine Woche lang jede eingehende Frage in einer Zeile notieren, am Freitag markieren, zu welchen es schon eine geschriebene Antwort gibt. Der markierte Anteil ist der Bereich für den Bot.
Was muss vor der Einführung geklärt sein?
Die Unterlagen, aus denen der Bot antwortet, müssen aktuell sein. Ein Bot, der aus einer veralteten Preisliste oder alten Bedingungen antwortet, richtet mehr Schaden an als gar keiner.
Wo sollte der Chatbot laufen?
Auf der eigenen Webseite und in den eigenen Kanälen, damit der Betrieb die Regeln bestimmt und die Gespräche behält. Ein Kundendienst, der nur in einem fremden Netzwerk stattfindet, ist verliehen, nicht besessen.
