Automatisierung macht schlechte Abläufe schneller
Weil sie nichts repariert, sondern beschleunigt. Wer einen Ablauf automatisiert, den niemand verstanden hat, bekommt dieselben Fehler in kürzerer Zeit und in größerer Zahl. Das ist die eigentliche Gefahr, und nicht der Verlust von Arbeitsplätzen, über den sonst geredet wird.
Die Frage, ob Automatisierung dem Vertrieb schadet, wird meistens falsch gestellt. Es geht selten um Arbeitsplätze. Es geht darum, was passiert, wenn man Tempo auf etwas gibt, das nicht stimmt.
Ein Ablauf, der von Hand läuft, hat eine eingebaute Bremse. Ein Mensch, der zum zwanzigsten Mal dasselbe tut, merkt irgendwann, dass es Unsinn ist. Er fragt nach oder macht es anders.
Ein automatisierter Ablauf fragt nicht nach. Er macht es zwanzigtausend Mal.
Wie das in der Praxis aussieht
Eine Nachfassmail geht an alle, die vor zwei Wochen angefragt haben. Vernünftige Sache.
Sie geht auch an die, die inzwischen gekauft haben, weil der Abgleich fehlt. Sie geht an die, die abgesagt haben. Sie geht an einen Bestandskunden, der zufällig ein Formular ausgefüllt hat, und der ruft dann an und fragt, ob man ihn eigentlich kenne.
Von Hand wäre das nach dem dritten Fall aufgefallen. Automatisch fällt es auf, wenn sich jemand beschwert, und beschweren tun sich die wenigsten. Die meisten denken sich ihren Teil.
Der Reihenfolgefehler
Automatisierung setzt voraus, dass jemand entschieden hat, wie der Fall zu behandeln ist. Jeder Fall, auch der unangenehme.
Genau das wird oft übersprungen. Man automatisiert den Normalfall, weil der klar ist, und lässt die Sonderfälle offen. Die Sonderfälle sind aber der Grund, warum es vorher jemand von Hand gemacht hat.
Meine Reihenfolge ist deshalb umgekehrt: erst den Ablauf so beschreiben, dass ein Fremder ihn ausführen könnte, samt der drei häufigsten Ausnahmen. Wenn das gelingt, ist die Automatisierung danach eine Kleinigkeit. Wenn es nicht gelingt, hätte die Automatisierung nur den Nebel beschleunigt.
Die Frage vor jedem Vorhaben
Welche Handarbeit fällt danach weg, und wer macht sie heute?
Können Sie darauf einen Namen und eine Tätigkeit nennen, ist es ein gutes Vorhaben. Können Sie es nicht, bauen Sie etwas, das gut aussieht und niemanden entlastet.
Was ich immer automatisieren würde
Alles, was reine Übertragung ist. Eine Angabe, die an einer Stelle erfasst und an einer anderen gebraucht wird. Da gibt es keine Entscheidung zu treffen, nur Tipparbeit, und Tipparbeit macht Fehler.
Was ich nie automatisieren würde
Die Beurteilung, ob ein Kontakt zum Haus passt. Das kann eine Maschine gut vorbereiten und nicht entscheiden.
Und den ersten Kontakt nach einer Anfrage. Wer sich meldet, hat sich Mühe gegeben. Darauf mit einer erkennbar automatischen Antwort zu reagieren, ist der günstigste Weg, einen Anfang zu verderben.
Was mich versöhnt
Gut gemachte Automatisierung merkt man nicht. Man merkt nur, dass weniger schiefgeht und dass die Leute weniger fluchen.
Wenn Ihre Leute nach der Einführung erklären müssen, was das System gerade gemacht hat, ist es keine Entlastung, sondern ein neuer Kollege, den man betreuen muss.
Häufige Fragen
Ist Automatisierung im Vertrieb gefährlich?
Nicht wegen der Arbeitsplätze. Gefährlich wird sie, wenn sie einen Ablauf beschleunigt, den niemand verstanden hat. Dann bekommen Sie dieselben Fehler schneller und häufiger.
Was ist die richtige Reihenfolge?
Erst den Ablauf so beschreiben, dass ein Fremder ihn ausführen könnte, samt der drei häufigsten Ausnahmen. Gelingt das, ist die Automatisierung danach eine Kleinigkeit.
Woran erkenne ich ein gutes Vorhaben?
An der Antwort auf die Frage, welche Handarbeit danach wegfällt und wer sie heute macht. Ohne Namen und Tätigkeit entlastet das Vorhaben niemanden.
Was würden Sie immer automatisieren?
Reine Übertragung. Eine Angabe, die an einer Stelle erfasst und an einer anderen gebraucht wird. Dort ist nichts zu entscheiden, nur zu tippen, und Tippen macht Fehler.
Und was nie?
Die Beurteilung, ob ein Kontakt passt, und den ersten Kontakt nach einer Anfrage. Wer sich meldet, hat sich Mühe gegeben, und eine erkennbar automatische Antwort verdirbt den Anfang.
