Digital ist das Marketing erst, wenn niemand mehr eine Anfrage abtippt
Ob Marketingprozesse digitalisiert sind, sieht man nicht an den Werkzeugen, sondern am Weg einer Anfrage. Wird sie irgendwo ausgedruckt, weitergeleitet, in eine Liste übertragen oder aus dem Postfach abgeschrieben, ist der Prozess an dieser Stelle nicht digital, egal was davor und danach läuft. Genau dort geht die Zeit verloren, und dort gehen Anfragen verloren.
Wenn ein Betrieb mir erzählt, sein Marketing sei digitalisiert, frage ich nicht nach den Werkzeugen. Ich frage nach der letzten Anfrage.
Wo ist sie angekommen? Wer hat sie zuerst gesehen? Was ist in der ersten Stunde damit passiert? Und woher weiß der Betrieb heute, was daraus geworden ist?
Meistens kommt dann ein Weg zum Vorschein, der so aussieht: Anzeige, Formular, E-Mail ans Sekretariat, Ausdruck, Ablage beim Verkäufer, irgendwann ein Anruf. Und am Ende eine Liste, in die jemand von Hand einträgt, was er noch weiß.
Digital ist nicht dasselbe wie elektronisch
Dass die Anfrage als E-Mail kommt, macht sie nicht digital. Digital ist ein Prozess, wenn die Anfrage von selbst dort landet, wo sie bearbeitet wird, wenn sie ihre Herkunft mitbringt, wenn sie einen Stand hat, den jeder sehen kann, und wenn das Ergebnis ohne Nachfrage zurückfließt zu der Stelle, die die Anzeige geschaltet hat.
Fehlt eines davon, ist an dieser Stelle ein Mensch die Schnittstelle. Menschen als Schnittstelle sind teuer, langsam und vergesslich, nicht weil sie schlecht wären, sondern weil sie noch etwas anderes zu tun haben.
Warum das Werkzeug nicht der Anfang ist
Die meisten Betriebe fangen mit dem Werkzeug an. Ein neues System, eine Schulung, ein Startdatum. Danach läuft das Marketing digital, sagt man sich.
Nur ist der Ablauf dahinter derselbe geblieben. Die Anfrage kommt jetzt im System an, und jemand druckt sie aus, weil der Verkäufer es so gewohnt ist. Was ein Werkzeug mit einem schlechten Ablauf macht, habe ich in Automatisierung macht schlechte Abläufe schneller beschrieben: Es macht ihn schneller, nicht besser.
Was Sie selbst prüfen können
Nehmen Sie die letzten zehn Anfragen, die Sie bekommen haben. Zu jeder schreiben Sie auf, wie oft sie von einem Menschen angefasst wurde, bevor jemand mit dem Interessenten gesprochen hat: ausgedruckt, weitergeleitet, abgetippt, in eine Liste übertragen, nachgefragt, wer zuständig ist.
Das dauert eine Stunde, wenn Sie die Leute fragen, die es gemacht haben. Zählen Sie am Ende die Berührungen zusammen. Jede davon ist eine Stelle, an der eine Anfrage liegen bleiben kann, und eine, an der niemand später weiß, was aus ihr geworden ist. Was mit den liegen gebliebenen passiert, steht in Ein Lead stirbt nicht. Er wird liegen gelassen.
Womit man anfängt
Nicht mit allem. Mit der Anfrage. Sie soll ohne Umweg bei der Person landen, die sie bearbeitet, mit ihrer Herkunft und einem Stand, den jeder sieht. Wer das für eine einzige Anfragequelle sauber hinbekommt, hat mehr digitalisiert als mancher mit drei Systemen. Wie Anfragen von der Webseite direkt beim Zuständigen ankommen, zeigt Lead-Generierung in Octoserv.
Häufige Fragen
Was bedeutet Digitalisierung von Marketingprozessen konkret?
Dass eine Anfrage ohne Umweg über Menschen dort ankommt, wo sie bearbeitet wird, ihre Herkunft mitbringt, einen sichtbaren Stand hat und ihr Ergebnis von selbst zurückfließt. Nicht, dass ein neues Werkzeug im Einsatz ist.
Reicht es nicht, dass Anfragen per E-Mail kommen?
Nein. Elektronisch ist nicht digital. Sobald jemand die E-Mail ausdruckt, weiterleitet oder in eine Liste abschreibt, ist an dieser Stelle ein Mensch die Schnittstelle, und dort geht Zeit verloren.
Womit sollte ein Betrieb anfangen?
Mit einer einzigen Anfragequelle, zum Beispiel dem Formular auf der Webseite. Wenn diese Anfragen ohne Berührung beim Zuständigen landen und ihr Stand sichtbar ist, kommt die nächste Quelle dran.
Wie prüfe ich, wie digital unser Marketing wirklich ist?
Nehmen Sie die letzten zehn Anfragen und zählen Sie, wie oft jede von Hand angefasst wurde, bevor jemand mit dem Interessenten gesprochen hat. Jede Berührung ist eine Stelle, an der etwas liegen bleiben kann.
Warum bringt ein neues System oft weniger als erhofft?
Weil der Ablauf dahinter derselbe bleibt. Die Anfrage kommt im System an und wird trotzdem ausgedruckt, weil es alle so gewohnt sind. Ein Werkzeug macht einen Ablauf schneller, nicht besser.
