Wir haben schon eine Warenwirtschaft. Wie kommt ein CRM dazu?
Indem vorher entschieden wird, welches System für welche Angabe die Wahrheit ist. Adresse, Ansprechpartner, Telefonnummer, offene Rechnung: Jede davon darf nur an einer Stelle geändert werden, und die andere Seite übernimmt sie. Wer das nicht festlegt, hat nach einem Jahr zwei Systeme mit zwei verschiedenen Wahrheiten, und die Verkäufer glauben keiner mehr.
Ein CRM wird selten auf die grüne Wiese gesetzt. Es kommt in ein Haus, in dem schon eine Warenwirtschaft läuft, eine Buchhaltung, ein Ticketsystem, ein Newsletterwerkzeug und drei Tabellen, von denen niemand mehr weiß, wer sie angelegt hat. Die Frage ist deshalb nicht, welches CRM, sondern wie es mit dem Rest zusammenarbeitet.
Das Problem hat einen Namen: zwei Wahrheiten
Der Kunde zieht um. Die Buchhaltung ändert die Adresse in der Warenwirtschaft, weil dort die Rechnungen entstehen. Der Verkäufer ändert sie nicht im CRM, weil er es nicht weiß. Drei Monate später schickt das CRM eine Einladung an die alte Adresse.
Das ist kein Softwarefehler. Es ist eine fehlende Entscheidung: Welches System führt die Adresse? Von dort muss sie in die anderen fließen, automatisch, und nirgends sonst darf sie geändert werden.
Die vier Angaben, um die es fast immer geht
Adresse und Firmenname. Ansprechpartner mit Telefon und E-Mail. Stand der Beziehung: Interessent, Kunde, ehemaliger Kunde. Offene Posten. Für jede dieser vier Angaben braucht es einen Satz: Diese Angabe wird in System X gepflegt, die anderen übernehmen sie.
Bei den ersten beiden ist das CRM meistens die richtige Stelle, weil dort die Leute sitzen, die mit dem Kunden reden und Änderungen zuerst erfahren. Bei den offenen Posten ist es die Buchhaltung. Beim Stand der Beziehung streiten sich die Abteilungen, und genau dieser Streit muss vor der Einführung ausgetragen werden, nicht danach.
Die Schnittstelle ist die Kleinigkeit
Technisch ist der Abgleich heute kein Hexenwerk. Systeme mit einer offenen Schnittstelle tauschen Angaben aus, in beide Richtungen, nach Regeln. Was fehlt, ist selten die Technik. Es fehlen die Regeln, und es fehlt die Prüfung auf Dubletten: Wenn zwei Systeme denselben Kunden mit leicht anderer Schreibweise führen, entstehen beim Abgleich zwei Kunden.
Warum Angaben an fünf Stellen die Verkäufer Zeit kosten, statt ihnen zu helfen, steht in Ihre Verkäufer suchen, statt zu verkaufen.
Was Sie selbst prüfen können
Nehmen Sie die vier Angaben und schreiben Sie für jede in eine Zeile: In welchen Systemen steht sie? Wer ändert sie wo? Woher erfährt das andere System davon?
Das dauert eine Stunde mit den Leuten aus Vertrieb, Buchhaltung und Service. Bei mindestens einer Angabe wird die dritte Antwort „gar nicht“ lauten. Das ist die Stelle, an der heute schon zwei Wahrheiten entstehen, ganz ohne neues CRM. Sie wird mit dem CRM nicht besser, wenn niemand sie vorher entscheidet.
Die Reihenfolge
Erst die vier Sätze. Dann die Dubletten bereinigen, damit der Abgleich nicht das Doppelte anlegt. Dann die Schnittstelle. Dann die Schulung, die dann kurz ist, weil die Leute nur noch lernen müssen, wo sie was ändern, und nicht mehr, wo sie was suchen.
Wie ein CRM Angaben mit anderen Systemen austauscht, zeigt der Connector in Octoserv, und was vor dem Abgleich mit doppelten Kontakten passiert, die Dubletten-Prüfung. Ob die Zuständigkeiten dahinter überhaupt noch stimmen, prüft man vorher, siehe Eine Struktur, die niemand pflegt, ist eine Behauptung.
Häufige Fragen
Was ist das größte Problem bei der Einführung eines CRM neben bestehenden Systemen?
Zwei Wahrheiten. Dieselbe Angabe wird in zwei Systemen geführt und in einem davon geändert. Nach einem Jahr stimmen beide nicht mehr überein, und die Verkäufer glauben keinem der beiden Systeme.
Welche Angaben müssen vorher geregelt werden?
Adresse und Firmenname, Ansprechpartner mit Kontaktdaten, Stand der Beziehung und offene Posten. Für jede braucht es den Satz: Diese Angabe wird in System X gepflegt, die anderen übernehmen sie.
Welches System sollte die Kundenadresse führen?
Meistens das CRM, weil dort die Leute arbeiten, die mit dem Kunden reden und von einem Umzug zuerst erfahren. Offene Posten führt die Buchhaltung. Der Stand der Beziehung muss zwischen den Abteilungen ausgehandelt werden.
Ist die technische Schnittstelle das Problem?
Selten. Systeme mit offener Schnittstelle tauschen Angaben nach Regeln aus. Es fehlen meistens die Regeln und die Bereinigung von Dubletten, ohne die der Abgleich denselben Kunden doppelt anlegt.
In welcher Reihenfolge sollte man vorgehen?
Erst die Zuständigkeit je Angabe festlegen, dann Dubletten bereinigen, dann die Schnittstelle einrichten, dann schulen. Die Schulung ist kurz, wenn die Leute nur lernen müssen, wo sie was ändern.
