Der Außendienst verliert nicht auf der Straße
Sondern davor und danach. Die Zeit beim Kunden ist selten das Problem. Teuer sind die Fahrten zu Terminen, die niemand vorbereitet hat, und die Notizen, die nach der Rückfahrt niemand mehr aufschreibt, weil es schon halb sieben ist und der Kopf voll war.
Wer im Außendienst arbeitet, hat einen Beruf mit einer eingebauten Ungerechtigkeit: Die eigentliche Arbeit findet in einer Stunde beim Kunden statt, und drumherum liegen drei, die niemand sieht.
Die Fahrt hin
Ein Termin ist nur so gut wie das, was der Verkäufer über den Kunden weiß, bevor er klingelt.
In der Praxis weiß er oft das, was er sich am Abend vorher selbst zusammengesucht hat. Was der Kollege im letzten Jahr besprochen hat, steht in dessen Notizen. Was die Buchhaltung über offene Posten weiß, steht in einem anderen System. Ob es eine Beschwerde gab, weiß der Innendienst.
Das lässt sich alles herausfinden, es dauert nur, und deshalb geschieht es an vollen Tagen nicht. Dann steht er beim Kunden und erfährt dort, dass es letztes Jahr Ärger gab.
Die Fahrt zurück
Die zweite Stelle ist noch teurer.
Nach dem Termin weiß der Verkäufer eine Menge. Was der Kunde vorhat, wer intern entscheidet, was ihn stört, wann er wieder anrufen sollte. In diesem Moment ist das Wissen vollständig.
Zwei Stunden später ist er zu Hause, es ist halb sieben, und das Aufschreiben verschiebt sich auf morgen. Am nächsten Tag ist der halbe Kontext weg, und was aufgeschrieben wird, ist eine Zusammenfassung der Zusammenfassung.
Warum Ermahnungen nichts nützen
Ich habe das versucht. Klare Ansage, alle nicken, drei Wochen hält es.
Das Problem ist nicht die Disziplin, sondern der Zeitpunkt. Wer nach acht Stunden Straße noch eine halbe Stunde tippen soll, tut es nicht, und ich verstehe das gut.
Was hilft, ist eine Möglichkeit, das Wesentliche direkt nach dem Termin loszuwerden, im Auto, in zwei Minuten, gesprochen oder in drei Feldern. Nicht vollständig. Vollständig ist der Feind von überhaupt.
Was ich zuerst ansehen würde
Nicht die Zahl der Termine. Die ist meistens hoch genug.
Sondern zwei andere Zahlen. Erstens: Wie viele Termine finden ohne vorherigen Blick in die Historie statt? Zweitens: Wie viel Zeit vergeht zwischen Terminende und der ersten Notiz dazu?
Beide Zahlen kennt fast niemand, und beide erklären mehr über die Ausbeute des Außendienstes als die Zahl der Besuche.
Der unterschätzte Teil
Ein gut vorbereiteter Termin ist nicht nur wirksamer. Er ist auch angenehmer, für beide Seiten.
Der Kunde merkt sofort, ob jemand seine Unterlagen kennt. Wenn ja, redet er anders. Er fängt nicht bei null an, sondern dort, wo es interessant wird. Diese fünfzehn Minuten sind der Unterschied zwischen einem Besuch und einem Gespräch.
Häufige Fragen
Wo verliert der Außendienst am meisten Zeit?
Nicht beim Kunden, sondern davor und danach. Bei der Vorbereitung, die an vollen Tagen ausfällt, und bei den Notizen, die nach der Rückfahrt nicht mehr entstehen.
Warum helfen klare Ansagen zur Dokumentation nicht?
Weil es nicht an der Disziplin liegt, sondern am Zeitpunkt. Wer nach acht Stunden Straße noch eine halbe Stunde tippen soll, tut es nicht.
Was hilft stattdessen?
Eine Möglichkeit, das Wesentliche direkt nach dem Termin loszuwerden, im Auto, in zwei Minuten, gesprochen oder in drei Feldern. Vollständig ist der Feind von überhaupt.
Welche Zahlen sollte ich kennen?
Wie viele Termine ohne vorherigen Blick in die Historie stattfinden, und wie viel Zeit zwischen Terminende und erster Notiz vergeht. Beide kennt fast niemand.
Lohnt sich die Vorbereitung wirklich?
Der Kunde merkt sofort, ob jemand seine Unterlagen kennt. Wenn ja, fängt er nicht bei null an. Das sind die fünfzehn Minuten zwischen einem Besuch und einem Gespräch.
