Der richtige Moment lässt sich nicht raten
Weil niemand weiß, wo der Interessent gerade steht. Also ruft der Verkäufer an, wenn er Zeit hat, und nicht, wenn der andere so weit ist. Beides trifft sich selten. Was dabei verlorengeht, merkt man nicht, weil es keine Fehlermeldung gibt.
Ein Verkäufer hat morgens dreißig Namen auf der Liste und einen Nachmittag. Er ruft der Reihe nach an.
Der Interessent auf Platz vier hat vor drei Tagen ein Angebot angefordert, es zweimal geöffnet und gestern die Preisseite besucht. Der auf Platz fünf hat vor sechs Wochen ein Prospekt heruntergeladen und seitdem nichts mehr getan.
Beide bekommen denselben Anruf.
Zu früh ist genauso teuer wie zu spät
Wer zu früh anruft, stört. Der andere informiert sich gerade, will noch nicht reden und wird höflich abwimmeln. Danach ist er nicht mehr neutral, sondern leicht genervt, und das hält länger, als man denkt.
Wer zu spät anruft, redet mit jemandem, der schon woanders unterschrieben hat.
Zwischen beidem liegt ein Fenster. Es ist bei jedem anders lang, und man sieht es nicht.
Was die Verkäufer stattdessen tun
Sie raten. Und sie raten nicht wild, sondern nach einem nachvollziehbaren Muster: Sie rufen die an, bei denen sie am schnellsten einschätzen können, worum es geht.
Ich habe das mit über vierzig Verkäufern beobachtet. Die Liste wird nicht nach Aussicht abgearbeitet, sondern nach Aufwand. Das ist vernünftig, wenn man dreißig Namen und einen Nachmittag hat, und es ist genau der Grund, warum die besten Gelegenheiten unten liegen bleiben.
Warum niemand merkt, was fehlt
Ein zu früher Anruf sieht aus wie ein normaler Anruf, der nichts gebracht hat. Ein zu später sieht aus wie ein Interessent, der doch kein Interesse hatte.
Kein System meldet: hier war das Fenster offen und ihr habt es verpasst. Es gibt keine Fehlermeldung für den richtigen Moment. Deshalb steht das Thema in keiner Auswertung, obwohl es teurer ist als die meisten Dinge, die dort stehen.
Woran man es trotzdem erkennt
Nehmen Sie die letzten zehn gewonnenen Aufträge und sehen Sie nach, wie viele Tage zwischen der ersten Anfrage und dem ersten Anruf lagen. Machen Sie dasselbe mit zehn verlorenen.
Wenn sich die beiden Zahlen deutlich unterscheiden, haben Sie kein Qualitätsproblem bei den Anfragen. Sie haben ein Zeitproblem.
Diese Rechnung dauert eine halbe Stunde und ist die billigste Auswertung, die ich kenne.
Was hilft
Zwei Dinge, in dieser Reihenfolge.
Erstens: Der Verkäufer muss sehen, was der Interessent getan hat, bevor er zum Hörer greift. Nicht viel, es reicht das Wesentliche. Wer sich zweimal dasselbe Angebot ansieht, ist an einem anderen Punkt als jemand, der vor sechs Wochen ein Prospekt geladen hat.
Zweitens: Es braucht jemanden, der merkt, dass ein Fenster offen steht. Ein System kann das anzeigen, aber jemand muss dafür zuständig sein, dass es auch jemand ansieht. Sonst haben Sie nur eine weitere Liste.
Der unbequeme Teil
Ich habe lange die Zahl der Anrufe berichtet. Die ließ sich gut berichten und stieg zuverlässig, wenn man Druck machte.
Was ich nicht berichtet habe, war der Abstand zwischen Anfrage und erstem Kontakt. Der wäre unangenehm gewesen, und genau deshalb hätte er dort stehen müssen.
Häufige Fragen
Woran erkenne ich, ob wir ein Timingproblem haben?
Vergleichen Sie bei zehn gewonnenen und zehn verlorenen Aufträgen die Tage zwischen Anfrage und erstem Anruf. Unterscheiden sich die Zahlen deutlich, liegt es nicht an der Qualität der Anfragen.
Ist zu früh wirklich so schlimm wie zu spät?
Es ist anders schlimm. Wer zu früh anruft, stört jemanden, der sich noch informiert. Danach ist der nicht mehr neutral, sondern leicht genervt, und das hält länger, als man denkt.
Warum steht das in keiner Auswertung?
Weil es keine Fehlermeldung für den falschen Moment gibt. Ein zu früher Anruf sieht aus wie ein Anruf, der nichts gebracht hat. Ein zu später wie ein Interessent ohne Interesse.
Brauchen wir dafür ein System?
Ein System hilft, weil es zeigt, was jemand vor dem Anruf getan hat. Es genügt aber nicht. Jemand muss dafür zuständig sein, es anzusehen, sonst ist es nur eine weitere Liste.
Womit fange ich an, wenn ich nur eine Sache ändern kann?
Sorgen Sie dafür, dass Ihre Verkäufer vor dem Hörer sehen, was der andere zuletzt getan hat. Das verändert die Reihenfolge der Anrufe sofort und kostet keine neue Software.
