Ihre Verkäufer suchen, statt zu verkaufen
Weil die Angaben über einen Kunden an fünf Stellen liegen und keine davon vollständig ist. Wer vor einem Gespräch erst zusammensuchen muss, was zuletzt besprochen wurde, verliert nicht nur Zeit. Er geht schlechter vorbereitet hinein, und das merkt der Kunde.
Fragen Sie einen Ihrer Verkäufer, wie lange er braucht, um sich auf ein Gespräch mit einem Bestandskunden vorzubereiten. Nicht inhaltlich, sondern rein zum Zusammensuchen.
Die Antworten, die ich bekomme, liegen zwischen zehn Minuten und einer halben Stunde. Bei acht Gesprächen in der Woche ist das ein halber Arbeitstag, in dem niemand verkauft.
Wo die Angaben liegen
Ein Teil steht im System. Ein Teil in der Mailablage desjenigen, der zuletzt geschrieben hat. Ein Teil in einer Tabelle, die jemand vor zwei Jahren angelegt hat und die immer noch gepflegt wird, weil sie praktisch ist. Ein Teil im Kopf eines Kollegen. Und der wichtigste Teil steht auf einem Zettel, den jemand nach dem Telefonat geschrieben hat.
Keine dieser Stellen ist falsch. Sie sind nur nicht dieselbe.
Warum das kein Ordnungsproblem ist
Der übliche Reflex ist eine Ansage: Ab jetzt wird alles im System gepflegt. Ich habe solche Ansagen selbst gemacht.
Sie halten ein paar Wochen. Danach führt jeder wieder seine eigene Ablage, und zwar nicht aus Trotz, sondern weil die eigene schneller ist. Wer eine Notiz in vier Sekunden findet und im System zwanzig Sekunden braucht, entscheidet sich vernünftig.
Solange das Nachschlagen im gemeinsamen System langsamer ist als der eigene Zettel, gewinnt der Zettel. Immer.
Der Preis steht nicht auf der Rechnung
Man sieht die verlorene Zeit nicht, weil sie in kleinen Portionen anfällt. Zehn Minuten hier, zwanzig dort.
Sichtbar wird sie an anderer Stelle. Ein Kunde erzählt zum dritten Mal dasselbe. Ein Angebot wiederholt eine Bedingung, die vor einem halben Jahr ausgehandelt wurde. Zwei Kollegen rufen unabhängig voneinander an. Das kostet kein Geld auf einer Rechnung, aber es kostet Vertrauen, und Vertrauen ist im Vertrieb die Währung.
Die Probe
Bitten Sie jemanden, Ihnen zu einem beliebigen Kunden drei Dinge zu sagen: was zuletzt besprochen wurde, was offen ist und wer als Nächstes dran ist.
Wenn er dafür in mehr als einer Anwendung nachsehen muss, haben Sie es gefunden. Wenn er jemanden fragen muss, erst recht.
Was ich in solchen Fällen mache
Ich sortiere nicht die Daten. Ich sehe mir zuerst an, wo sie entstehen.
Ein Zettel nach dem Telefonat entsteht, weil der Anruf nicht mit dem Kundendatensatz verbunden ist. Eine Tabelle entsteht, weil im System ein Feld fehlt, das jemand braucht. Eine Mail bleibt in der Mailablage, weil sie dort ankommt und nirgendwo sonst.
Jede dieser Ablagen ist die Antwort auf eine Lücke. Wer die Ablage abschafft, ohne die Lücke zu schließen, bekommt sie zwei Wochen später wieder, nur besser versteckt.
Was das mit Diskretion zu tun hat
Am Rande: Verteilte Angaben sind auch ein Risiko. Wer nicht weiß, wo die Daten eines Kunden überall liegen, kann auch nicht sagen, wer alles Zugriff darauf hat. Das ist unangenehm, wenn jemand danach fragt, und es fragt inzwischen häufiger jemand.
Häufige Fragen
Wie stelle ich fest, ob wir ein Transparenzproblem haben?
Bitten Sie jemanden, zu einem beliebigen Kunden zu sagen, was zuletzt besprochen wurde, was offen ist und wer als Nächstes dran ist. Muss er in mehr als einer Anwendung nachsehen, haben Sie es gefunden.
Hilft eine klare Ansage, alles im System zu pflegen?
Ein paar Wochen. Danach gewinnt wieder die eigene Ablage, weil sie schneller ist. Solange das gemeinsame System langsamer ist als der eigene Zettel, gewinnt der Zettel.
Sollen wir die Nebenablagen verbieten?
Besser nicht. Jede Nebenablage ist die Antwort auf eine Lücke. Wer sie abschafft, ohne die Lücke zu schließen, bekommt sie zwei Wochen später wieder, nur besser versteckt.
Was kostet uns das konkret?
Selten Geld auf einer Rechnung. Sichtbar wird es daran, dass ein Kunde zum dritten Mal dasselbe erzählt oder zwei Kollegen unabhängig voneinander anrufen. Das kostet Vertrauen.
Gibt es dabei ein Datenschutzthema?
Ja. Wer nicht weiß, wo die Angaben eines Kunden überall liegen, kann auch nicht sagen, wer Zugriff darauf hat. Danach wird inzwischen häufiger gefragt.
