Der Ordner im Regal
Weil sie übergeben wurde statt erarbeitet. Wer eine Regel anwenden soll, ihren Zweck aber nie erfahren hat, entscheidet beim ersten Sonderfall wieder so wie früher. Dazu ein Test, der zwei Minuten dauert und Ihnen vorher sagt, ob eine Sache bei Ihnen halten wird.
In fast jedem Betrieb, in dem ich zu Gast bin, steht er irgendwo. Zweites Regal von oben, meistens links, mit einem Rücken, auf dem etwas Ambitioniertes steht. Und er ist der einzige Gegenstand im Raum, der richtig Staub angesetzt hat, weil ihn seit anderthalb Jahren niemand mehr anfasst.
Ich habe großen Respekt vor diesen Ordnern. Da hat jemand gearbeitet. Da sind Wochen drin, Workshops, ein Honorar und die ehrliche Absicht, etwas besser zu machen.
Und dann kommt der Satz, der mich seit Jahren beschäftigt: „Das haben wir damals eingeführt. Durchgesetzt hat es sich nicht."
Die teuerste Erklärung im deutschen Geschäftsleben
Auf die Frage, woran es lag, bekomme ich fast immer dieselbe Antwort. Die Leute hätten sich nicht daran gehalten. Man sei nicht konsequent genug geblieben. Das Tagesgeschäft habe es überrollt.
Ich finde diese Erklärung bemerkenswert, weil sie so bequem ist. Sie kostet niemanden etwas. Das Konzept war gut, die Menschen waren schwach, und beim nächsten Anlauf machen wir mehr Schulungen.
Der nächste Anlauf endet dann im dritten Regal von oben.
Warum das Gegenteil stimmt
Ich behaupte: Die Leute haben sich völlig richtig verhalten.
Stellen Sie sich vor, Sie bekommen eine neue Regel. Sie verstehen, was Sie tun sollen. Warum, das hat Ihnen niemand erklärt, und Sie haben auch nicht gefragt, weil alle anderen genickt haben.
Vier Wochen läuft es. Dann kommt der erste Fall, den die Regel nicht vorgesehen hat. Ein Kunde, der etwas Ungewöhnliches will. Ein Kollege im Urlaub. Irgendetwas, das im Ordner nicht steht.
Jetzt müssen Sie entscheiden. Und Sie haben nichts, woran Sie die Entscheidung messen könnten, weil Sie den Zweck der Regel nie erfahren haben. Also machen Sie es wie früher. Das ist nicht Bequemlichkeit, das ist die einzige Möglichkeit, die Ihnen bleibt.
So stirbt jede Neuerung. Nicht mit einem Knall, sondern beim ersten Sonderfall.
Der Zwei-Minuten-Test
Hier ist etwas, das Sie mitnehmen können, und es kostet Sie nur einen Kaffee.
Gehen Sie zu drei Leuten, die eine bei Ihnen eingeführte Regel anwenden sollen. Fragen Sie nicht, ob sie sich daran halten. Fragen Sie, warum die Regel so aussieht, wie sie aussieht.
Wenn Sie dreimal eine Begründung hören, die sich unterscheidet und trotzdem in dieselbe Richtung zeigt, ist alles gut. Diese Leute haben verstanden, worum es geht, und werden beim Sonderfall vernünftig entscheiden.
Wenn Sie dreimal „das haben wir so bekommen" hören, wissen Sie, wie es ausgeht. Nicht heute, aber beim nächsten ungewöhnlichen Kunden.
Ich habe diesen Test noch bei keinem Betrieb gemacht, bei dem hinterher jemand gesagt hätte, er habe nichts gebracht. Manchmal war das Ergebnis unangenehm. Nutzlos war es nie.
Und was macht man mit dem Ordner?
Wegwerfen wäre schade, denn meistens steht Vernünftiges drin.
Machen Sie es andersherum. Nehmen Sie ihn herunter, suchen Sie die eine Regel heraus, die Ihnen heute am meisten helfen würde, und legen Sie sie den Leuten vor, die damit arbeiten sollen. Nicht als Vorgabe, sondern als Frage: Wofür könnte das gut sein?
Kommt eine brauchbare Antwort, haben Sie die Regel gerettet, und zwar richtig, weil sie jetzt jemandem gehört.
Kommt keine, war es die falsche Regel, und Sie haben zehn Minuten gebraucht statt eines halben Jahres.
Warum ich das so ernst nehme
Ich habe selbst Konzepte eingeführt, die nach einem Jahr niemand mehr gelebt hat. Ich war Geschäftsführer einer Telefongesellschaft mit über vierzig Verkäufern und habe erlebt, wie eine Regel, die ich für vollkommen einleuchtend hielt, an einem Dienstagnachmittag verschwand. Es war meine Regel. Ich konnte sie erklären. Meine Leute konnten es nicht, und das war mein Fehler, nicht ihrer.
Seitdem stelle ich mehr Fragen und mache weniger Vorschläge. Das dauert am Anfang länger und spart hinten das, was wirklich teuer ist: den zweiten Anlauf.
Der Ordner im Regal ist übrigens kein Vorwurf. Er ist nur das erwartbare Ergebnis von etwas, das man annehmen kann, ohne es zu verstehen. Und er ist mit Abstand das ehrlichste Möbelstück in jedem Büro.
Häufige Fragen
Was ist der schnellste Hinweis darauf, dass etwas nicht halten wird?
Fragen Sie drei Leute, warum die Regel so aussieht, wie sie aussieht. Hören Sie dreimal die Antwort, man habe es so bekommen, wird sie beim ersten Sonderfall fallen.
Liegt es nicht doch manchmal an der Disziplin?
Selten. Wer den Zweck einer Regel kennt, kann beim Sonderfall vernünftig entscheiden. Wer ihn nicht kennt, hat gar keine Wahl und macht es wie früher. Das ist kein Disziplinproblem.
Können wir einen alten Ordner noch retten?
Oft ja. Nehmen Sie die eine Regel heraus, die heute am meisten helfen würde, und legen Sie sie Ihren Leuten als Frage vor: Wofür könnte das gut sein? Kommt eine brauchbare Antwort, gehört die Regel jetzt jemandem.
Dauert Ihr Vorgehen nicht länger als ein fertiges Konzept?
Am Anfang ja. Hinten fällt weg, was wirklich teuer ist: das Nachhalten, das Erinnern und der zweite Anlauf nach einem Jahr.
Machen Sie das nur bei großen Vorhaben?
Nein. Der Test mit den drei Leuten kostet einen Kaffee und funktioniert bei jeder Regel, die bei Ihnen eingeführt wurde, von der Urlaubsvertretung bis zum Angebotsprozess.
