Die ersten zwei Wochen entscheiden, ob jemand bleibt
Bei Kunden wie bei neuen Mitarbeitern fällt die Entscheidung früh. Nicht am Vertrag und nicht am Gehalt, sondern daran, ob in den ersten Tagen jemand da ist. Ich habe über vierzig Verkäufer eingearbeitet und dabei gelernt, dass der Anfang selten am guten Willen scheitert, sondern an fehlender Verabredung.
Ein neuer Kunde hat unterschrieben, ein neuer Verkäufer hat zugesagt. In beiden Fällen passiert danach dasselbe: erst einmal nichts.
Nicht aus Nachlässigkeit. Nach einem Ja fühlt es sich an, als sei die Arbeit getan.
Was ich mit vierzig Verkäufern gelernt habe
Als Geschäftsführer einer Telefongesellschaft habe ich über vierzig Verkäufer geführt. Wer neu anfing, bekam eine Mappe, einen Platz und einen Kollegen, der zeigen sollte, wie es läuft.
Der Kollege hatte eigene Zahlen zu erreichen. Nach drei Tagen war der Neue allein, und nach sechs Wochen wusste ich, ob er bleibt. Mit seiner Eignung hatte das meistens wenig zu tun.
Wer schnell in ein echtes Gespräch kam, blieb. Wer zwei Wochen auf einen Zugang wartete, hatte sich in dieser Zeit daran gewöhnt, dass er nicht gebraucht wird. Das bekommt man später nur schwer wieder weg.
Beim Kunden ist es genauso
Ein Kunde, der gerade unterschrieben hat, ist so aufmerksam wie nie wieder. Er hat Geld ausgegeben und möchte wissen, ob es richtig war.
Ausgerechnet in dieser Woche hört er am wenigsten von uns. Der Verkäufer ist beim nächsten Interessenten, die Abwicklung hat noch nicht begonnen, und der Kunde sitzt dazwischen und wartet.
Der Unterschied zwischen Ablauf und Wohlwollen
Onboarding klingt nach einem großen Programm. Es ist keins. Es ist eine Liste von Dingen, die ohnehin jemand tut, nur eben jedes Mal anders.
Schreiben Sie einmal auf, was in den ersten vierzehn Tagen tatsächlich geschieht. Wer meldet sich, wann, mit welcher Nachricht. In den meisten Häusern zeigt sich dann, dass die guten Anfänge Zufall waren, weil ein bestimmter Mitarbeiter gerade Zeit hatte.
Was sich automatisieren lässt und was nicht
Automatisch geht das Zuverlässige: die Bestätigung, die Zugänge, der Hinweis auf den Termin, die Erinnerung an das, was noch fehlt. Genau diese Dinge fallen hinten runter, wenn viel los ist.
Nicht automatisch geht der Anruf am dritten Tag mit der Frage, ob etwas unklar ist. Der wirkt ausschließlich deshalb, weil ein Mensch anruft.
Der Fehler liegt fast immer darin, es umgekehrt zu machen. Den Anruf spart man sich, und die Erinnerung tippt man von Hand.
Woran man merkt, dass es fehlt
Bei Mitarbeitern an der Frage, wie der erste Monat gelaufen ist, die niemand beantworten kann, ohne nachzusehen. Bei Kunden an der ersten Rechnung, zu der überraschend viel nachgefragt wird.
Beides sind späte Nachwirkungen von vierzehn Tagen, die Monate vorher stattgefunden haben.
Häufige Fragen
Warum sind gerade die ersten Tage so wichtig?
Weil in dieser Zeit die Erwartung gebildet wird. Wer schnell in eine echte Aufgabe kommt, bleibt. Wer wartet, gewöhnt sich daran, dass er nicht gebraucht wird.
Gilt das für Kunden genauso wie für Mitarbeiter?
Ja. Ein Kunde ist direkt nach der Unterschrift am aufmerksamsten und hört ausgerechnet dann am wenigsten von uns, weil der Verkäufer bereits beim nächsten Interessenten ist.
Was sollte automatisch laufen?
Alles Zuverlässige: Bestätigung, Zugänge, Terminhinweise, Erinnerungen an fehlende Unterlagen. Das sind die Dinge, die vergessen werden, wenn viel zu tun ist.
Was sollte auf keinen Fall automatisch laufen?
Der Anruf am dritten Tag mit der Frage, ob etwas unklar ist. Er wirkt nur, weil ein Mensch anruft. Als Nachricht aus dem System ist er wertlos.
Wie fange ich an, ohne ein großes Projekt daraus zu machen?
Schreiben Sie auf, was in den ersten vierzehn Tagen tatsächlich passiert, wer sich wann meldet. Diese eine Seite zeigt sofort, was Zufall war und was verabredet ist.
