Eine Struktur, die niemand pflegt, ist eine Behauptung
Weil sie beim Aufbau einmal richtig war und seitdem niemand nachgesehen hat. Gebiete verschieben sich, Zuständigkeiten wachsen zusammen, Leute gehen und ihre Kunden werden verteilt. Was im Organigramm steht, hat mit dem Weg, den eine Anfrage tatsächlich nimmt, nach drei Jahren nur noch wenig zu tun.
In jedem Betrieb hängt irgendwo ein Organigramm. Meistens ist es sauber gemacht, und meistens stimmt es nicht mehr.
Das ist kein Vorwurf. Eine Struktur wird einmal aufgebaut, und danach arbeitet der Betrieb. Gebiete verschieben sich, weil ein Kunde umzieht. Zuständigkeiten wachsen zusammen, weil zwei Leute sich gut verstehen. Jemand geht, und seine Kunden werden verteilt, erst vorläufig und dann für immer.
Nach drei Jahren ist das Organigramm eine Erinnerung an einen früheren Zustand.
Woran man es merkt
Nicht am Organigramm. Am Verhalten.
Es gibt einen Kollegen, den alle fragen, wenn etwas unklar ist, und der in keinem Kästchen dafür vorgesehen ist. Es gibt einen Kunden, um den sich zwei kümmern, weil keiner sicher weiß, wer zuständig ist. Und es gibt eine Region, in der seit anderthalb Jahren niemand war, weil der Zuständige gewechselt hat und die Übergabe im Alltag unterging.
Diese drei Dinge finden Sie in fast jedem gewachsenen Vertrieb. Sie sind harmlos, solange man sie kennt, und teuer, solange man sie nicht kennt.
Was ich zuerst mache
Ich frage nicht nach dem Organigramm. Ich lasse mir drei konkrete Kunden zeigen und frage bei jedem: Wer betreut den, seit wann, und wer würde es merken, wenn sich ein halbes Jahr niemand meldet?
Die dritte Frage ist die interessante. Bei einem guten Drittel bekomme ich darauf keine Antwort.
Warum das mehr ist als Ordnungsliebe
Eine unklare Struktur kostet an drei Stellen.
Sie kostet Kunden, weil niemand merkt, dass sich niemand kümmert. Sie kostet Zeit, weil Leute Dinge doppelt tun oder sich absprechen müssen, was eigentlich geregelt sein sollte. Und sie kostet Nachwuchs, denn wer neu anfängt, kann eine Struktur, die es nur informell gibt, nicht lernen. Er wird ein halbes Jahr lang jeden fragen müssen.
Der Unterschied zwischen Pflege und Umbau
Wenn ich davon rede, dass eine Struktur gepflegt gehört, meine ich nicht die große Reorganisation. Die ist teuer, kostet Nerven und wird in den meisten Fällen nicht gebraucht.
Pflege heißt: zweimal im Jahr eine Stunde, in der jemand die Liste der Kunden neben die Liste der Zuständigen legt und die Abweichungen aufschreibt. Danach entscheidet man, was man festhält und was man ändert.
Eine Stunde, zweimal im Jahr. Ich habe noch keinen Betrieb erlebt, bei dem dabei nichts herauskam.
Der Fehler, den ich selbst gemacht habe
Ich habe eine Vertriebsstruktur einmal sehr sauber aufgebaut und war stolz darauf. Was ich vergessen habe, war der Termin, an dem wir sie wieder ansehen.
Anderthalb Jahre später stimmte sie nicht mehr, und niemand hatte etwas falsch gemacht. Es war einfach niemand dafür zuständig, hinzusehen. Seitdem gehört dieser Termin für mich zur Struktur dazu, genau wie die Kästchen selbst.
Häufige Fragen
Woran merke ich, dass unsere Struktur nicht mehr stimmt?
An drei Zeichen: Es gibt einen Kollegen, den alle fragen und der dafür nicht vorgesehen ist. Ein Kunde wird doppelt betreut. Und in einer Region war lange niemand mehr.
Was ist die schnellste Prüfung?
Nehmen Sie drei Kunden und fragen Sie bei jedem: Wer betreut ihn, seit wann, und wer würde es merken, wenn sich ein halbes Jahr niemand meldet? Die dritte Frage ist die entscheidende.
Brauchen wir dafür eine Reorganisation?
Fast nie. Pflege heißt zweimal im Jahr eine Stunde, in der jemand die Kundenliste neben die Liste der Zuständigen legt und die Abweichungen aufschreibt.
Was kostet uns eine unklare Struktur?
Kunden, weil niemand merkt, dass sich niemand kümmert. Zeit durch Doppelarbeit. Und Einarbeitung, denn eine nur informelle Struktur kann ein Neuer nicht lernen.
Wer sollte diese Pflege übernehmen?
Jemand mit Namen, nicht eine Abteilung. Der häufigste Fehler ist, die Struktur sauber aufzubauen und den Termin zu vergessen, an dem man sie wieder ansieht.
